Eine Bestellung per WhatsApp? Im Lebensmittelgroßhandel ist das für viele Unternehmen längst Alltag. Was für den Kunden unkompliziert ist, bedeutet auf der anderen Seite allerdings häufig zusätzliche Arbeit. Nachrichten lesen, Artikel zuordnen, Verfügbarkeiten prüfen und die Bestellung anschließend im ERP-System erfassen. Wir haben deshalb einen KI-Agenten entwickelt, der genau diese Arbeit übernehmen kann. Und dabei geht es um weit mehr als WhatsApp.
Die Idee kam von einem Kunden
Manchmal entstehen neue Lösungen nicht aus einer technischen Überlegung, sondern aus einem ganz normalen Kundengespräch. So war es auch bei unserem WhatsApp-Agenten. Einer unserer Kunden machte unseren Geschäftsführer Alexander Lauermann darauf aufmerksam, wie selbstverständlich WhatsApp inzwischen im Lebensmittelgroßhandel für Bestellungen genutzt wird. Gerade in der Gastronomie oder bei kleineren Lebensmittelhändlern muss es häufig schnell gehen. Da möchte niemand erst ein Portal öffnen, sich anmelden und durch einen Artikelkatalog klicken.
Stattdessen kommt eine Nachricht: „Ich brauche morgen wieder zehn Kisten Tomaten, fünf Kartons Paprika und die Oliven vom letzten Mal.“
Für den Kunden ist das einfach. Für den Großhändler beginnt damit aber häufig erst die eigentliche Arbeit. Jemand muss herausfinden, welche Artikel gemeint sind, die Verfügbarkeit prüfen, möglicherweise Rückfragen stellen und anschließend den Auftrag in Business Central erfassen. Dabei liegen viele der benötigten Informationen längst im ERP-System. Warum also nicht direkt damit arbeiten?
Wenn aus einer Unterhaltung ein Auftrag wird
Wir haben dafür einen KI-Agenten entwickelt, der die Kommunikation über WhatsApp mit Microsoft Dynamics 365 Business Central verbindet. Der Kunde kann seine Bestellung in ganz normaler Sprache aufgeben. Der Agent gleicht die Angaben mit den Artikeln in Business Central ab und kann daraus direkt einen Verkaufsauftrag erstellen. Dabei muss das Gespräch nicht nach einem festen Muster ablaufen. Vielleicht möchte der Kunde zunächst wissen, ob seine gewünschten Tomaten morgen lieferbar sind. Falls nicht, kann der Agent eine passende Alternative vorschlagen. Er kann Verfügbarkeiten und Lieferzeiten abfragen oder nachsehen, welche Artikel der Kunde zuletzt bestellt hat.
Gerade bei regelmäßig wiederkehrenden Bestellungen ist das hilfreich. Nicht jeder kennt die genaue Artikelnummer oder möchte jedes Mal dieselben Positionen erneut zusammensuchen. Eine Frage wie „Kannst du mir das Gleiche wie letzte Woche bestellen, aber diesmal mit zwei Kisten mehr?“ passt schließlich viel besser zu einer Unterhaltung als zu einem klassischen Bestellformular. Der Agent nutzt dafür die Informationen aus Business Central. Er muss also nicht raten, welche Produkte verfügbar sind oder was der Kunde zuletzt gekauft hat.
Natürlich müssen die zugrunde liegenden Artikel-, Kunden- und Bestandsdaten stimmen. Ein KI-Agent macht schlechte Stammdaten nicht automatisch besser. Aber wenn die Informationen vorhanden sind, können wir sie auf eine ganz andere Weise zugänglich machen.
WhatsApp ist nur der Anfang
Wir haben uns zunächst für WhatsApp entschieden, weil dieser Kommunikationsweg bei unserem Kunden bereits eine wichtige Rolle spielt. Der eigentliche Ansatz ist aber nicht auf WhatsApp beschränkt. Warum sollte ein Kunde seine Bestellung nicht genauso über einen anderen Messenger, einen Chat auf der Webseite oder einen anderen geeigneten Kommunikationskanal aufgeben können? Der Agent und die dahinterliegenden Geschäftsprozesse müssen dafür nicht jedes Mal vollständig neu entwickelt werden. Entscheidend ist, dass die unterschiedlichen Kanäle mit denselben Funktionen und Informationen aus Business Central verbunden werden können. Die konkrete Anbindung muss natürlich jeweils umgesetzt werden.
Damit eröffnet sich ein deutlich größeres Feld. Ein Kunde nutzt vielleicht bevorzugt WhatsApp, ein anderer möchte über das B2B-Portal kommunizieren und ein dritter stellt seine Anfrage lieber über einen Chat auf der Webseite. Für den Großhändler wäre es ideal, wenn daraus nicht drei unterschiedliche Prozesse entstehen, sondern die Anfragen über eine gemeinsame Logik bearbeitet werden können. Denn letztlich ist es dem ERP-System egal, über welchen Kanal ein Auftrag eingeht. Entscheidend ist, dass der richtige Kunde erkannt wird, die Artikel eindeutig zugeordnet werden und die Bestellung korrekt verarbeitet wird.
Und was ist mit dem persönlichen Kontakt?
Natürlich möchten wir nicht jede Kundenkommunikation automatisieren. Gerade im Lebensmittelgroßhandel gibt es Situationen, in denen persönliche Beratung wichtig ist. Vielleicht benötigt ein Kunde eine besondere Zusammenstellung, möchte eine Reklamation besprechen oder hat eine Frage, die sich nicht einfach anhand der vorhandenen ERP-Daten beantworten lässt. Deshalb kann die Unterhaltung bei Bedarf an einen Mitarbeiter übergeben werden. Ich finde, das ist ein wichtiger Bestandteil der Lösung. Der Agent soll nicht verhindern, dass Kunden mit Menschen sprechen. Er soll die wiederkehrenden Anfragen und Bestellungen übernehmen, bei denen ein persönliches Gespräch häufig gar nicht notwendig ist. So bleibt mehr Zeit für die Fälle, in denen die Erfahrung und das Wissen der Mitarbeiter tatsächlich gefragt sind.
WhatsApp und Datenschutz – das muss man berücksichtigen
Bei der geschäftlichen Nutzung von WhatsApp stellt sich natürlich auch die Frage nach dem Datenschutz. Schließlich werden bei einer Bestellung nicht nur Artikel und Mengen übertragen, sondern unter Umständen auch personenbezogene Daten, Telefonnummern, Ansprechpartner und Informationen über bisherige Einkäufe. Deshalb reicht es nicht, einen Messenger technisch mit Business Central zu verbinden. Für den produktiven Einsatz muss geklärt sein, welche Daten verarbeitet werden, welche Dienstleister daran beteiligt sind und auf welcher rechtlichen Grundlage die Kommunikation erfolgt. Auch die Information der Kunden, mögliche Datenübermittlungen in Drittländer und die Aufbewahrung der Nachrichten gehören dazu.
Ebenso wichtig ist, dass der Agent nur die Informationen aus Business Central abrufen darf, die dem jeweiligen Kunden tatsächlich zugeordnet sind. Eine Telefonnummer allein sollte beispielsweise nicht ungeprüft ausreichen, um vertrauliche Bestell- oder Preisinformationen offenzulegen. Die WhatsApp Business Plattform bietet technische und vertragliche Grundlagen für eine geschäftliche Integration. Ob die gesamte Lösung datenschutzkonform betrieben wird, hängt aber auch von ihrer konkreten Umsetzung und den angebundenen Systemen ab.
Und genau hier ist die Möglichkeit, andere Kommunikationskanäle einzusetzen, ebenfalls hilfreich. Unternehmen können so den Kanal wählen, der zu ihren Kunden und ihren organisatorischen oder datenschutzrechtlichen Anforderungen passt.
Vielleicht braucht der Kunde bald gar keine ERP-Maske mehr
Unser Geschäftsführer Alexander Lauermann hat vor Kurzem in seinem Beitrag https://www.ote.de/de/insights/ki-im-erp-2/ beschrieben, warum wir künftig möglicherweise immer weniger direkt in ERP-Systemen arbeiten werden. Seine Überlegung ist, dass wir Informationen nicht mehr mühsam über verschiedene Masken zusammensuchen und anschließend Aktionen manuell ausführen müssen. Stattdessen sprechen wir mit einem Agenten, der auf die ERP-Daten zugreift und die entsprechenden Schritte für uns übernimmt. Unser WhatsApp-Agent ist für mich ein ziemlich konkretes Beispiel dafür, wie das bereits heute aussehen kann.
Der Kunde muss Business Central überhaupt nicht kennen. Er muss weder wissen, wie ein Verkaufsauftrag aufgebaut ist, noch welche Felder dafür ausgefüllt werden müssen. Er beschreibt einfach, was er benötigt. Der Agent übernimmt die Verbindung zum ERP-System. Und auch auf der Seite des Großhändlers muss nicht mehr jede eingehende Bestellung manuell in einer Maske erfasst werden.
Business Central bleibt dabei weiterhin das System, in dem Kunden, Artikel, Preise, Verfügbarkeiten und Aufträge verwaltet werden. Nur der Weg dorthin verändert sich.
Nicht jeder Prozess braucht eine neue Oberfläche
Ich finde an unserem WhatsApp-Agenten vor allem interessant, dass wir keinen neuen Bestellprozess erfinden mussten. Die Kunden bestellen bereits über WhatsApp. Die Informationen liegen bereits in Business Central. Und die Mitarbeiter wissen schon heute, wie sie aus einer solchen Nachricht einen Auftrag machen. Wir haben diese beiden Seiten miteinander verbunden und einen Agenten dazwischengeschaltet, der einen großen Teil der bisherigen manuellen Arbeit übernehmen kann. Natürlich wird das nicht bei jeder Bestellung und in jeder Situation ohne Rückfragen funktionieren. Auch die Zuordnung der Artikel, die Prüfung von Verfügbarkeiten und die korrekte Auftragserstellung müssen zuverlässig funktionieren.
Aber wir müssen den Kunden nicht erst davon überzeugen, einen völlig neuen Kommunikationsweg zu nutzen. Vielleicht liegt genau darin eine der größten Chancen solcher KI-Agenten: Wir können vorhandene Geschäftsprozesse vereinfachen, ohne dass die Menschen dafür unbedingt ihr bisheriges Verhalten ändern müssen.
